Kejayaan Amazon Lebih Cepat Daripada Walmart, Inilah Sebabnya

Apabila kita sebut mengenai kedai online atau ‘shopping online,’ jenama yang terlintas tentunya Amazon.com selain Lazada dan Zalora. Bagaimana kejayaan Amazon bermula dan apakah sebabnya?

Amazon adalah antara syarikat yang mencetus dan memacu dunia pembelian online sekarang.

Pada tahun 1995, Jeff Bezos mula menjual buku dari garaj rumahnya di Seattle. Sehingga sekarang, Amazon masih menjual buku. Tetapi, ia telah berkembang pesat dengan menjual bermacam produk lain selain buku. Fikirkan sahaja apa produk yang kita perlu dan mahu beli, dan cari produk itu di Amazon.

Di laman web Amazon, kita boleh beli lagu, alat elektronik, alat pertukangan, perkakasan dapur, barangan runcit, fesyen, berlian dan lobster. Semua benda ini kita tidak pernah fikir untuk membelinya secara online sebelum ini.

Amazon telah berkembang dengan dahsyat semenjak 1997. Pada tahun 1997, pendapatan mereka hanya USD150 juta. Pada tahun 2015, pendapatan mereka adalah USD107 bilion. Walmart mengambil masa selama 34 tahun untuk mencapai pendapatan USD100 bilion.

amazon-growth

Pada Cyber Monday, Amazon.com berjaya menjual sebanyak 37 juta produk atau 428 item setiap saat.

Apa yang menjadikan Amazon begitu berjaya?

“Obses terhadap pelanggan.” – Jeff Bezos

Teras kepada kejayaan Amazon adalah ia sentiasa memacu bisnes berdasarkan apa yang pelanggan perlu, mahu dan suka.

“Apa yang membawa kita ke depan adalah mencipta nilai sebenar yang pelanggan mahu.” – Jeff Bezos

jeff-bezos

Fokus pada pelanggan

Proses berfikir Amazon tidak bermula dengan apa yang mereka boleh buat. Sebaliknya, mereka fikir siapa pelanggan dan apa yang pelanggan perlu. Kemudian baru mereka bina keupayaan syarikat untuk memenuhi keperluan pelanggan itu.

Di Amazon, setiap keputusan terhasil untuk memenuhi dan memperbaiki pengalaman pelanggan (customer experience). Dalam kebanyakan mesyuarat Amazon, keputusan akhirnya ditentukan oleh ‘empty chair,’ iaitu pelanggan mereka yang tentunya tidak hadir di dalam mesyuarat. Ada masa, ‘empty chair’ itu diwakili oleh ‘Customer Experience Bar Raiser,’ orang yang dilatih khas untuk memahami keperluan dan kemahuan pelanggan.

Untuk memahami pelanggan, Amazon meletakkan 400 metrik yang mengukur apa yang pelanggan mahu.

amazon-empty-chair

Kindle

Kegilaan Amazon terhadap memenuhi keperluan pelanggan menjadikannya berani mengambil risiko dan berinovasi dengan cara yang tidak sanggup dilakukan oleh syarikat lain. Apabila Amazon mendapati pembeli buku mereka memerlukan akses yang lebih baik kepada eBook dan ‘digital content,’ Amazon membangunkan Kindle e-Reader. Membangunkan Kindle mengambil masa 4 tahun lebih. Kindle merupakan produk yang laku keras di Amazon dan sekarang Amazon menjual lebih banyak eBook berbanding buku fizikal.

amazon-kindle

 

Amazon sudah ada beberapa versi Kindle. Kindle Fire (salah satu versi Kindle) telah mendominasi pasaran tablet harga rendah.

Pada awalnya, Kindle hanyalah sekadar memenuhi keperluan pelanggan. Tetapi sekarang ia telah membawa Amazon berada di hadapan dalam pasaran digital, peranti mudah alih dan media sosial.

Ia bukan sahaja memberi akses kepada eBook, muzik, video dan aplikasi, tetapi ia menjadi satu peranti untuk pengguna berinteraksi dengan Amazon sendiri. Pengguna boleh menggunakan Kindle untuk membuat pembelian di Amazon, membaca blog dan akses kepada media Amazon.

Pengalaman unik untuk setiap pelanggan

Pekara yang lebih penting bukan apa yang Amazon jual, tetapi bagaimana Amazon menjual.

Amazon mahu memberikan pengalaman membeli yang istimewa kepada pembeli mereka. Kebanyakan pelanggan dapat rasa ada satu hubungan yang kuat dengan Amazon.com walaupun mereka tidak berinteraksi dengan manusia sebenar.

Amazon mahu menjadikan pengalaman setiap pelaggan itu unik. Muka hadapan laman web Amazon.com akan memberikan paparan yang berlainan bagi setiap pelanggan. Produk dan barangan yang ditunjukkan di halaman utama web Amazon.com adalah mengikut minat pelanggan itu sendiri, berdasarkan produk-produk yang pelanggan itu beli dan lihat pada masa yang lepas.

amazon-history-browsing

 

Amazon merupakan syarikat pertama yang memaparkan kandungan laman web unik pada setiap pelanggan berdasarkan sejarah produk yang dilihat dan corak pembelian pelanggan yang lepas. Ini bermakna, jika Amazon mempunyai 237 juta pelanggan, ia akan memberikan 237 juta paparan yang berbeza.

USP tiada tandingan

Produk yang pelbagai, nilai yang bagus, dan harga rendah merupakan USP Amazon yang sama sahaja dengan syarikat-syarikat lain.

Tetapi, apa yang paling unik dan menarik adalah cara ‘item discovery’ yang akan menjadikan pengalaman membeli sangat istimewa. Sekali kita masuk ke laman web Amazon.com, kita tidak akan terus keluar melainkan membelek-belek halaman-halaman lain, melihat-lihat produk, belajar dan membuat perbandingan.

Ciri sosial

Amazon.com juga telah menjadi satu komuniti online yang mana pelawat boleh melihat-lihat produk, membuat kajian terhadap produk seumpama, berkongsi pendapat dan membuat ulasan produk. Pelawat juga boleh berbual di ruangan chat dengan penulis-penulis dan pakar-pakar.

Ini menunjukkan Amazon sebenarnya telah pergi lebih jauh dari sekadar menjual barangan. Ia telah berjaya menarik pelawat-pelawat untuk berinteraksi dan mengambil bahagian dalam komuniti Amazon.com.

Tahun demi tahun, Amazon terus mendaki naik ke atas dalam kedudukan kepuasan pelangan.

Amazon vs Walmart

Berdasarkan perkembangan Amazon, banyak penganalisis menjangkakan Amazon akan menjadi ‘Walmart of the web.’

Pendapatan Walmart 2015 adalah USD482 bilion dan pendapatan Amazon bagi 2015 adalah USD107 bilion.

Tetapi, jualan online Amazon adalah 7 kali ganda lebih besar daripada jualan online Walmart. Ini menunjukkan, dalam dunia online Walmart berada jauh di belakang Amazon. Dan untuk Walmart bersaing rapat dengan Amazon, ia perlu menandingi kejayaan Amazon dalam memberikan pengalaman hebat kepada pelanggan, dan itu bukannya mudah.

“Kami melihat pelanggan sebagai tetamu kenduri. Menjadi tugas harian kami untuk pastikan setiap aspek dalam pengalaman mereka menjadi lebih baik.” – Jeff Bezos

Walau apa kesudahannya, Amazon telah membuktikan bahawa fokus kepada apa yang pelanggan suka dan mahu adalah betul. Jeff Bezos tahu sejak dari awal bahawa seandainya Amazon fokus pada memberi nilai yang hebat pada pelanggan, ia akan mendapat kesetiaan pelanggan. Kemudian, kejayaan akan muncul pada nilai jualan.

“Apabila menghadapi keadaan sukar, kami akan sentiasa bertanya apa yang terbaik untuk pelanggan. Kami percaya dalam jangka masa panjang, ini akan membuahkan hasil.” – Jeff Bezos

Jeff Bezos dinobatkan oleh HBR sebagai CEO paling berprestasi tahun 2014.

Kejayaan Amazon ini akan menjadi inspirasi untuk syarikat-syarikat lain.

Published by

Khairul Azan Ahmad

Usahawan, penulis dan konsultan ABS Business Consulting.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *